Czym powinno charakteryzować się dobre narzędzie ITSM?

Zastanawiasz się nad wdrożeniem narzędzia ITSM do swojej firmy po raz pierwszy? Może korzystasz już z takiego narzędzia, ale z jakichś względów nie spełnia ono Twoich oczekiwań (na przykład jest zbyt toporne w obsłudze czy nie zawiera jakiejś ważnej dla Ciebie funkcji)? W takich przypadkach z pewnością będziesz zastanawiać się nad tym, które narzędzie wybrać.

Nie jest to łatwa decyzja, ponieważ takich narzędzi jest bardzo wiele, a ciągle pojawiają się kolejne. Nie należy podejmować jej pochopnie, ponieważ możemy się w ten sposób po prostu rozczarować i czy to od razu, czy po pewnym czasie nie będziemy zadowoleni. W takim razie, jakie powinno być dobre narzędzie ITSM?

Dobre narzędzie ITSM powinno być przede wszystkim dopasowane do firmy

Zadajesz sobie pytanie, jak wybrać narzędzie ITSM w firmie? W pierwszej kolejności musisz ustalić, jakie masz potrzeby. Kluczowe będzie precyzyjne określenie budżetu, jaki możesz poświęcić na takie narzędzie, co już powinno zawęzić pole dostępnego oprogramowania. Często dostęp do takich narzędzi wykupuje się na zasadzie subskrybcji, czy to miesięcznej, czy rocznej.

W dalszej kolejności musisz zastanowić się nad tym, jakie funkcje będą kluczowe dla Twojej firmy. W tym momencie warto zebrać sugestie od pracowników z różnych działów, ponieważ mogą oni zgłosić potrzeby i wymagania, o których właściciel sam by nie pomyślał.

Dział HR będzie na przykład z pewnością wymagał przynajmniej częściowo innych funkcji niż menadżer projektów, ponieważ po prostu wykonuje on zupełnie inne obowiązki. Dlatego też nie można przyjmować zbyt wąskiego toku myślenia, a należy myśleć bardziej całościowo.

Co jeszcze jest kluczowe w dobrym narzędziu ITSM?

Oczywiście, są też pewne cechy, które powinno mieć każde dobre narzędzie ITSM, niezależnie od branży, wielkości firmy czy potrzeb poszczególnych działów i pracowników. Można wymienić przede wszystkim dwie takie ważne kwestie.

Pierwsza z nich to łatwy i wygodny w obsłudze interfejs, z którego z powodzeniem będą mogli korzystać zarówno pracownicy posiadający wiedzę w zakresie IT, jak i ci, dla których może to być czarna magia (czyli na przykład właśnie pracownicy działu HR).

Druga dotyczy możliwości monitorowania Key Performance Indicators (Kluczowych Wskaźników Efektywności) dla występujących w firmie procesów zarządzania usługami informatycznymi. Jest także zalecane, aby narzędzie udostępniało elastyczny kreator raportów, dzięki któremu będzie można bardziej przejrzyście prezentować wyniki w zakresie KPI.

Warto również zwracać uwagę na takie aspekty, jak możliwość dostosowywania przepływu pracy, tworzenia list zadań czy przydzielania roli w projekcie.